Gerente do Sebrae argumenta que o sucesso vc de um negócio está diretamente ligado à capacidade de entender e atender às expectativas de quem compra do seu negócio.
O Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, pode ser uma oportunidade para o empresário conhecer melhor o seu consumidor e, assim, aumentar o faturamento do seu empreendimento. Para isso, a pergunta fundamental a ser respondida é: “Quem é o meu cliente?”. Refletir sobre essa questão é crucial para a saúde dos negócios. “As empresas existem para resolver problemas: problemas dos seus clientes. Os clientes têm necessidades, mas, mais que isso, têm desejos e sonhos”, atesta o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae, Enio Pinto. O objetivo principal de qualquer negócio, segundo ele, é suprir essas aspirações.
Cada interação com o cliente é uma oportunidade de aprender mais sobre ele e, quanto mais você o conhece, mais chances terá de surpreendê-lo e de ter um “fã incondicional do seu negócio”.
Enio Pinto recomenda uma abordagem proativa para captar a percepção do cliente. “Uma coisa que funciona bem é, ao fim de um processo de atendimento, você descobrir as impressões que ele teve. Diga assim: ‘Se você tivesse uma coisa para me dizer, apenas uma, uma única sugestão de melhoria, o que seria?’”, sugere. Dessa forma, é possível acumular informações essenciais sobre as preferências e expectativas. O conhecimento aprofundado do seu consumidor é a chave para oferecer uma experiência memorável.
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Para otimizar o atendimento, é fundamental que os empreendedores deleguem tarefas operacionais e se concentrem em interações diretas com os clientes. Ter tempo reservado para entender os desejos e necessidades dos clientes pode fazer toda a diferença no sucesso de um empreendimento.
Essas informações serão relevantes, inclusive, para construir um portfólio diverso de produtos e, assim, atender ao gosto do freguês. Por mais “nichado” que seja um negócio, sempre haverá demandas conflitantes ou variadas. O gerente do Sebrae observa que, mesmo mantendo um “núcleo duro” de ofertas, é essencial ter flexibilidade para personalizar parte do que é entregue ao cliente. “Quando você tem clientes com demandas minimamente conflitantes, é necessário que você tenha um mix de produtos um pouco mais diversificado. “Outro ponto destacado por Pinto é a importância da “ativação do cadastro” dos clientes.
Compreender o perfil do cliente permite antecipar suas necessidades e oferecer produtos e promoções alinhados aos seus interesses.
Quanto mais eu entendo o meu cliente, melhor eu atendo o meu cliente; isso é uma lei de mercado.
Enio Pinto, gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae
Críticas e feedbacks dos clientes devem ser encarados como oportunidades para o aprimoramento do negócio. Enio Pinto enfatiza que “eventuais críticas que o cliente faz a respeito do negócio, os feedbacks, têm que ser entendidos como presentes”. No entanto, é preciso equilibrar essas mudanças com a viabilidade financeira do negócio.
Em um cenário cada vez mais digital, a presença on-line das marcas é indispensável e amplia as possibilidades de interação com os clientes. “É importante ter em mente que o mundo é ‘figital’, físico e digital, tudo junto e misturado”, afirma.
Para pequenos empreendedores, plataformas como Instagram e WhatsApp são ferramentas poderosas que facilitam a comunicação e a realização de vendas. “O pequeno empreendedor lança mão das redes sociais para a venda. O combo Instagram e WhatsApp funciona muito bem e abaixa os custos”, complementa, sugerindo como estratégia divulgar os produtos por meio de vídeos e imagens no Instagram e direcionar o cliente, através de um link, para fechar o negócio no WhatsApp.
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